Une réclamation ?
Voici comment nous la traitons.

C’est le contenu de votre message qui compte. Vous n’avez pas besoin d’employer un terme juridique particulier.

Référence : recommandation ACPR 2024-R-02 ↗.

Les éléments utiles pour vous répondre

• Votre nom, votre prénom et un moyen de vous contacter.
• Votre référence client ou contrat, si disponible, et l’organisme concerné.
• Les faits, les dates importantes et l’objet de votre mécontentement.
• Ce que vous attendez et, si nécessaire, des copies des échanges ou documents utiles.

Une référence manquante ou l’absence de pièce jointe ne vous empêche pas de nous écrire. Conservez votre message et sa date d’envoi.

Transmettez seulement les éléments nécessaires. N’envoyez pas de mot de passe, de données de carte bancaire ni de documents médicaux ou d’identité sans nécessité. Consulter la politique de confidentialité.

Besoin d’aide pour formuler votre demande ? Appelez le 01 89 47 24 42. Si votre mécontentement ne peut être résolu immédiatement à l’oral, formalisez-le par écrit pour en conserver une trace.

1. Réception de votre réclamation

   Le cabinet prend connaissance de votre message et identifie le dossier concerné.

2. Examen des faits

   Sentinel analyse les éléments relatifs à son intervention. Des précisions utiles peuvent vous être demandées.

3. Réponse ou orientation expliquée

   Une réponse écrite expose la position du cabinet. Si le sujet relève d’un autre intervenant, l’interlocuteur compétent est identifié pour orienter le traitement.

4. Recours en cas de désaccord

   Si le différend persiste, les possibilités de médiation dépendent de la nature du litige et des conditions de recevabilité précisées ci-dessous.

Pour les réclamations écrites, le cadre recommandé par l’ACPR aux professionnels de l’assurance, dont les courtiers, prévoit les délais suivants :

ACPR · Comprendre le traitement d’une réclamation ↗

Sentinel est un courtier, pas un assureur. Le cabinet traite les réclamations relatives à son intervention : par exemple, son conseil, les informations qu’il vous a communiquées ou ses échanges avec vous.

Selon le contrat et les missions de chacun, une prestation, une indemnisation ou une décision de gestion peut relever de l’assureur ou du gestionnaire. Sentinel peut alors vous orienter vers cet organisme ; cela ne change pas sa responsabilité pour sa propre intervention.

Indiquez-nous l’objet du désaccord et les démarches déjà entreprises si vous ne savez pas à qui vous adresser. Le cabinet ne peut ni se substituer à l’organisme assureur ni garantir l’issue du différend.

Pour un litige de consommation relevant de son intervention, Sentinel relève de La Médiation de l’Assurance. Ce dispositif indépendant recherche une solution amiable. Sentinel n’est pas le médiateur.

Quand saisir le médiateur ?

Après une réclamation écrite au professionnel concerné, le consommateur peut saisir le médiateur à l’issue du traitement de sa réclamation et, en tout état de cause, deux mois après son premier écrit, avec ou sans réponse.

• La demande doit être présentée au plus tard un an après cette réclamation écrite.
• Le litige doit relever du médiateur, ne pas être manifestement infondé ou abusif et ne pas avoir été examiné ou être examiné par un autre médiateur ou un tribunal.
• Le médiateur vérifie la recevabilité ; la saisine ne garantit pas une solution favorable.

La médiation est gratuite pour le consommateur. Elle n’exclut pas un recours devant la juridiction compétente, selon les règles applicables.

Pour un contrat souscrit à des fins professionnelles, l’accès à la médiation de la consommation n’est pas automatique. Vérifiez le dispositif prévu par l’organisme concerné. Si le désaccord porte sur l’assureur, consultez le médiateur indiqué dans ses documents ou sa réponse.

Sources : charte de La Médiation de l’Assurance ↗ · dispositif de médiation VOTRASSO ↗.